criar base / Design de Serviço e Experiência do Cliente

Processos

Investigação e diagnóstico.

Investigação das necessidades das pessoas e das condições de operação para identificar causas, prioridades e caminhos de melhoria.

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Bradesco Seguros

Programa de causa raiz

Encontrar a origem da insatisfação em canais digitais.

Pesquisa, diagnóstico e síntese executiva

Entrevistas, indicadores e registros, e referências de mercado eram cruzados para relacionar sintomas e causas da insatisfação.

A validação com as áreas consolidava evidências, causas e recomendações para decisão executiva.

CRUZAMENTO DE EVIDÊNCIAS

Definir o que investigar

Matriz CSD ou perguntas de pesquisa.

PERCEPÇÃOEntrevistas

O que os clientes relatam.

FUNCIONAMENTOIndicadores e registros

O que acontece nos canais.

REFERÊNCIASBenchmark

Como o mercado responde.

Relacionar sintomas e causas

Cruzar as três fontes para explicar a origem dos problemas.

Discutir e validar com as áreas

Confrontar os achados com quem participa da operação.

ENTREGADiagnóstico para decisão executiva

Evidências → Causas → Recomendações

8: estudos no programa
15 meses: de programa
15–20: entrevistas por estudo
3+: concorrentes por estudo

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 3 estudos

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Bradesco Seguros

Benchmark de Open Insurance

Encontrar oportunidades em jornadas concorrentes e tendências.

Benchmark e síntese estratégica

Navegação em jornadas e pesquisa documental reuniram experiências, relatórios e tendências para comparar etapas e funcionalidades.

O dossiê técnico e a síntese executiva traduziram os achados em oportunidades de posicionamento e evolução digital.

DUAS FRENTES DE INVESTIGAÇÃO

EXPERIÊNCIA OBSERVÁVELNavegar em jornadas

Explorar os canais dos concorrentes.

Comparar etapas e funcionalidades

Identificar semelhanças, diferenças e oportunidades.

RELATÓRIOS DE MERCADOPesquisar documentos

Reunir referências e sinais de mudança.

Interpretar tendências e contexto

Relacionar os movimentos do mercado ao negócio.

Traduzir achados em implicações

Posicionamento e oportunidades de evolução digital.

ENTREGADossiê técnico + síntese executiva

Subsídios para priorizar a evolução digital.

~12: concorrentes mapeados
12 etapas: em quatro macrofases
5: relatórios analisados
9 temas: de melhoria
10: caminhos de futuro

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 3 estudos

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Bradesco Seguros · via MJV

Diagnóstico organizacional

Priorizar melhorias no trabalho de uma célula ágil.

Pesquisa, facilitação e diagnóstico

A escuta individual revelou dificuldades pouco visíveis no grupo. A análise conectou equipe, áreas parceiras e governança, considerando informação, autonomia e suporte.

A interpretação coletiva das causas e a priorização por impacto e esforço orientaram um plano para reorganizar o trabalho.

RELAÇÕES E DEPENDÊNCIAS DO TRABALHO

Escuta individual

Revelar dificuldades pouco visíveis no grupo.

Mapear dependências

Áreas parceiras

↔

Equipe

↔

Governança

Informação · Autonomia · Suporte

Interpretar causas em conjunto

Workshop + votação silenciosa.

Priorizar por impacto e esforço

Organizar temas e ações para o trabalho da célula.

ENTREGAPlano para reorganizar o trabalho

Pilares → Prioridades → Ações

20: entrevistas individuais
9: temas priorizados
5: pilares estratégicos

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 3 estudos

Processos

Vamosconversar.

Vamos
conversar.